Úroveň spokojenosti zákazníků je pro každou firmu velmi důležitým ukazatelem pro posouzení jejího úspěchu. Ve společnosti ARMATURY Group se hodnocením spokojenosti zákazníků pečlivě věnujeme již řadu let. Názory našich zákazníků jsou pro nás velmi důležitým motorem a impulsem k dalšímu zlepšování. Poskytují nám velmi hodnotnou zpětnou vazbu a nastavují zrcadlo našemu podnikání.

Váš názor nás zajímá!

Úroveň spokojenosti zákazníků je pro každou firmu velmi důležitým ukazatelem pro posouzení jejího úspěchu. Ve společnosti ARMATURY Group se hodnocením spokojenosti zákazníků pečlivě věnujeme již řadu let. Názory našich zákazníků jsou pro nás velmi důležitým motorem a impulsem k dalšímu zlepšování. Poskytují nám velmi hodnotnou zpětnou vazbu a nastavují zrcadlo našemu podnikání.

Již v únoru proběhne další kolo průzkumu

V minulém roce jsme v oblasti monitorování spokojenosti zákazníků zahájili spolupráci s nezávislou poradenskou společností z Anglie, která má v této oblasti mnohaleté zkušenosti. V letošním roce chceme navázat na tuto spolupráci, a proto jsme připravili další kolo průzkumu. Již v únoru obdrží naši vybraní zákazníci dotazník, jehož cílem bude zjistit zpětnou vazbu, jejich názory a míru loajality s naší společností.

Jak nás hodnotili zákazníci v roce 2020

V loňském roce byl dotazník zaslán na 508 vybraných obchodních kontaktů společnosti ARMATURY Group z 265 firem a 39 zemí světa. Znamená to, že jsme zjišťovali zpětnou vazbu u několika kontaktů v rámci jednoho zákazníka. Čím širší rozsah zpětné vazby v rámci jednoho kontaktu totiž obdržíme, tím hodnotnější a objektivnější pak bude zpětná vazba. Dotazník tak mířil nejen na kontakty z nákupních oddělení, které jsou pro náš byznys klíčové, ale také na další zástupce, kteří s našim produktem nebo lidmi pracují a mohou obchod přímo nebo nepřímo ovlivnit, jako například techniky, kontrolory, výrobní pracovníky nebo finanční kontakty. To nám umožnilo získat komplexnější vyhodnocení od více než jednoho zástupce v každé společnosti. Celková míra odezvy u kontaktů ARMATURY Group dosáhla 61 %, což je v porovnání s ostatními firmami o 5 % více. Vysoká míra odezvy je velmi důležitá, protože přinese více zpětné vazby, a tím umožní hlubší analýzu a kvalitnější výstupy.

8,71 hodnotícího bodu

Samotný dotazník byl velice jednoduchý a respondentovi zabralo jeho vyplnění jen pár minut jeho drahocenného času. Skládal se pouze ze dvou otázek, jedné uzavřené, ve které zákazníci zhodnotili úroveň produktů a služeb na škále od 1 do 10, a druhé otázky otevřené, ve které mohli popsat své zkušenosti se společností ARMATURY Group, uvést své názory, náměty na zlepšení a další postřehy.

Hodnocení zákazníků ARMATURY Group dosáhlo v průměru 8,71 bodu, tj. ve srovnání s průměrem u ostatních firem (7,61) nadprůměrný výsledek. Průzkum poskytl analýzu hodnocení zákazníků jak z hlediska odvětví, regionů, tak pracovní funkce.

235 komentářů

V odpovědi na druhou otázku mohli klienti vyjádřit své pocity a zkušenosti s ARMATURY Group. Celkem jsme obdrželi 235 komentářů, v nichž zaznělo 636 pozitivních zmínek o společnosti ARMATURY Group a 89 negativních postřehů. Podíváme-li se na tyto komentáře blíže, zjistíme, že nejčastěji byla pozitivně vnímána kvalita výrobků, komunikace a technické kompetence. Za všechny uvádíme tento komentář: „Dobrá komunikace, korektní obchodní vztah na úrovni, rychlé řešení případných problémů a nejasností, široký sortiment, možnost odborné konzultace.“ Tyto oblasti můžeme zařadit mezi silné stránky společnosti. Stále však existují oblasti, ve kterých se musíme zlepšovat.

Analýza vede k novým cílům

Analýze a vyhodnocení všech komentářů věnujeme vždy velkou pozornost. Výsledky průzkumu nám poskytují přesný pohled na to, co děláme dobře, kde se můžeme zlepšit a jakým směrem se vydat. Cílem je navrhnout taková opatření, pomocí kterých se podaří slabá místa zlepšit, a tím se více přiblížit očekávání zákazníků. Jak se nám to daří, ukáže další průzkum, který proběhne již tento měsíc.

Těšíme se na každý názor, který nás posune dopředu.

Vladimíra Václavíková, vedoucí marketingu